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关于《赤峰市12345政务服务便民热线管理办法(征求意见稿)》公开征求意见的公告
来源:赤峰市政务服务局     发布时间:2021-03-16 17:05    

  为推进赤峰市12345政务服务便民热线有效施行,推进行政决策科学化、民主化、法治化,市政务服务局代拟了《赤峰市12345政务服务便民热线管理办法》。为进一步增强政府立法的公开性和透明度,广泛听取社会各界的意见和建议,现将《赤峰市12345政务服务便民热线管理办法(征求意见稿)》及起草说明在市政府门户网站全文公布,广泛征求社会各方面意见,征求意见截止时间2021年3月30日。

  联 系 人:张 薇

  联系电话(传真):0476-8330122

  电子邮箱:cfszwfwj@163.com

  通信地址:赤峰市北方时代设计集团A座22楼

  赤峰市政务服务局

  2021年3月16日

  赤峰市12345政务服务便民热线管理办法

  第一章  总 则

  第一条  为规范赤峰12345政务服务便民热线(以下简称热线)运行管理,提高热线服务能力和水平,持续优化营商环境,提升政府为企便民服务水平,根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》等有关规定,结合本市实际,制定本办法。

  第二条  热线由市人民政府设立,整合全市各类非紧急政务服务热线,以便捷、高效、规范、智慧为服务理念,通过12345热线电话及配套设置的短信、邮箱、微信、手机客户端等共同组成的服务平台,为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务,提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

  第三条  热线按照“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制处理公众诉求。

  第四条  市政务服务局为热线的行政主管部门,负责协调指导全市热线的建设、整合工作,对全市热线运行情况实施监管。各旗县区应明确负责热线工作的工作机构,负责本地区热线工作的管理、协调、监督、考核。各级政府有关部门和具有公共服务职能的企事业单位为热线的承办单位。

  第五条  热线主要受理事项:

  (一)各级承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询;

  (二)各级承办单位职责范围内的非紧急类求助;

  (三)对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的投诉、举报和意见建议等;

  (四)其他应当受理的事项。

  第六条  热线不受理的事项:

  (一)赤峰市人民政府行政职权管辖范围以外的事项;

  (二)110、119、120、122等紧急类热线处理的事项;

  (三)涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队等职能的事项;

  (四)对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项;

  (五)对须通过政府信息公开等程序解决的事项;

  (六)对须通过纪检监察、信访渠道解决的事项;

  (七)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

  (八)违反法律法规、社会公序良俗的事项;

  (九)其他不宜受理的事项。

  第二章  职责分工

  第七条  市政务服务中心为市级热线工作机构,具体承担热线运行日常有关工作,主要职责包括:

  (一)负责全市政务热线的整合、建设工作;

  (二)建立健全全市统一的热线运行管理机制,解决热线运行中的突出问题,对热线工作进行监督、指导、评价;

  (三)组织建立和完善热线知识库;

  (四)组织指导各级各部门热线工作队伍建设及人员培训;

  (五)做好上级交办的其他有关工作。

  第八条  热线平台组织开展热线具体工作,负责事项的受理、派单、督办、回访、归档、公开等日常工作。

  第九条  旗县区热线工作机构主要职责:

  (一)负责热线转办事项的办理、反馈;

  (二)负责本级政府部门、乡镇(街道)和本地区承担公共服务职能的企、事业单位热线工作的监督、指导、评价;

  (三)负责涉及本地区热线知识库信息内容的更新和维护,保证信息真实、准确、有效;

  (四)组织开展本地区热线工作队伍建设及人员培训;

  (五)做好上级交办的其他有关工作。

  第十条  热线事项承办单位主要职责:

  (一)完善热线事项办理机制,规范工作流程,明确工作人员;

  (二)积极配合热线工作,按时办理、答复、反馈热线转办的事项;

  (三)定期分析涉及本单位的热线事项,对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制,防止同类问题反复发生;

  (四)负责涉及本部门热线知识库信息内容的更新和维护,保证信息真实、准确、有效;

  (五)组织开展本单位热线工作队伍建设及人员培训;

  (六)明确本单位有关咨询电话,工作时间应与热线实现三方通话,并保持畅通;

  (七)明确本单位值班电话或应急联络电话,便于联系协调紧要事项;

  (八)做好其他热线工作事项。

  第三章  工作程序和要求

  第十一条  热线工作程序主要分为受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访和评价等环节,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

  第十二条  受理。通过热线电话、网站、微信、移动客户端等多渠道,全时段、全天候提供便捷、高效、规范的服务,对受理的热线事项,受理人员根据热线知识库能即时答复的,即时答复诉求人;不能直接答复处理的,准确记录并按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理;对不予受理的事项,应当告知诉求人不予受理及其依据。

  第十三条  派单。将受理人员不能即时答复的热线事项,根据职责、属地或行业管理规定以派单的形式即时转派至承办单位办理;属垂直管理单位职责的,原则上转派至市级承办单位办理;涉及两个或以上承办单位职责的事项,按照职责规定分别转派至承办单位办理,并由热线工作机构明确牵头办理单位,必要时可请12345政务服务便民热线工作领导小组会商明确主要责任单位。

  第十四条  办理。按照限期办结原则,承办单位应在接到热线事项5个工作日内办理完毕;如遇紧要事项,原则上当天办理完毕;对于复杂的热线事项,可申请延长办理期限,延长时限一般不超过10个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的,应在2个工作日内退回并注明原因,热线中心对退回申请进行审核,同意退回的,进行职责界定后再次转派;不同意退回的,说明理由,由承办单位继续办理。

  第十五条  答复。实行“统一答复”与“谁办理、谁答复”相结合的反馈机制,承办单位应及时将热线事项办理结果反馈至诉求人,同时将经过单位负责人审核和保密审查的办理情况和诉求人情况反馈热线工作机构;也可以将办理结果反馈至热线机构,由热线机构反馈至诉求人,确保事事有着落、件件有回音。

  第十六条  督办。热线事项承办单位有下列情形之一的,由热线工作机构采取督办单、专题协调、约谈提醒等方式进行督办。

  (一)超出办理时限未办理的;

  (二)在职责范围内拒不接受热线事项的;

  (三)知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的;

  (四)其他需要督办的事项。

  第十七条  办结。热线平台审核办理情况,符合要求的,同意办结;不符合要求的,说明理由,由承办单位继续办理。

  第十八条  回访。热线平台对转办事项全部回访,核实承办单位办理情况,并请诉求人对办理情况进行满意度评价,以此作为对承办单位的考评依据;经回访发现诉求人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的,可将事项退回承办单位再次办理。

  第十九条  评价。依据热线事项的办理情况、群众满意度、热线知识库建设更新等指标,对承办单位进行目标绩效管理考核,按照日常考核与年终考核相结合、过程考核与结果考核相结合的原则,公开公平进行考核。热线工作机构定期对承办单位热线事项办理情况进行评价及通报,并定期公开事项办理情况。

  第四章  数据应用和安全保密

  第二十条  热线平台加强数据分析,实现数据实时可视化,聚焦社会热点、难点问题,通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式,为政府科学决策、精准施政提供依据。

  第二十一条  承办单位应建立健全热线数据分析制度,优化热线数据的采集、统计、分析,对社情民意和事关经济社会发展的信息以及具有规律性、集中性、苗头性的问题进行深入分析,研究制定长效机制,防止同类问题反复发生。

  第二十二条  热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及工作人员,应认真落实保密规定,保护个人隐私,不得将来电人信息及有关情况泄露给无关单位和个人。

  第二十三条  诉求人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权,但涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。

  第五章  工作保障

  第二十四条  各级政府应加强对热线工作的领导,定期研究热线工作,及时解决工作中遇到的重大问题。各级政府应将热线工作所需经费纳入同级财政预算。

  第二十五条  各级各部门应抓好热线工作队伍建设,保持队伍稳定性;要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。

  第二十六条  要加强责任追究,对因办理热线事项不认真、拖延推诿、弄虚作假或泄露信息,造成严重不良影响的,依法依规追究相关责任人的责任。

  第二十七条  诉求人应当依法行使投诉举报权利,不得故意提供虚假事项,经查证投诉或举报内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂,并造成社会后果的,视情节严重情况交由纪检监察机关或司法机关处理。

  第六章  附则

  第二十八条  本办法自2021年4月1日起施行。